Para Antonella Giancoli, inteligência artificial amplia a eficiência operacional, mas decisões relacionadas à experiência do viajante continuam dependendo de interpretação humana
A inteligência artificial vem alterando a forma como viagens são pesquisadas, planejadas e comercializadas. Ferramentas capazes de organizar itinerários, comparar alternativas e automatizar processos administrativos passaram a integrar a rotina de empresas do setor. Para Antonella Giancoli, fundadora e CEO da Benarrivati, porém, existe uma diferença entre utilizar tecnologia para tornar a operação mais eficiente e permitir que ela assuma decisões que dependem de contexto, repertório e julgamento humano.
Na avaliação da executiva, o avanço da IA representa uma oportunidade para simplificar atividades repetitivas e ampliar a capacidade operacional das empresas, mas não elimina a necessidade de profissionais capazes de interpretar expectativas que nem sempre aparecem de forma explícita durante o planejamento de uma viagem.
“A tecnologia consegue organizar informações em poucos segundos. O desafio continua sendo compreender aquilo que o cliente muitas vezes não consegue expressar objetivamente. Uma viagem personalizada não nasce apenas da soma de preferências registradas em um formulário”, afirma.
Segundo Antonella, a discussão sobre inteligência artificial costuma concentrar-se na velocidade das respostas e na capacidade de processamento dos sistemas, enquanto aspectos ligados à hospitalidade permanecem em segundo plano. Para ela, conhecer um destino envolve fatores que dificilmente podem ser traduzidos apenas em dados estruturados.
“A recomendação de um restaurante, por exemplo, pode deixar de fazer sentido porque o chef mudou, porque a família proprietária encerrou uma atividade ou porque o ambiente já não oferece a mesma experiência de alguns anos atrás. Essas mudanças fazem parte da vida dos destinos e exigem atualização permanente de quem trabalha diretamente com eles”, explica
Na Benarrivati, explica a executiva, ferramentas digitais são utilizadas para organizar documentos, integrar equipes distribuídas em diferentes países e acompanhar o andamento das operações. A definição dos roteiros, no entanto, permanece sob responsabilidade de especialistas que acompanham os destinos de forma contínua e mantêm relacionamento direto com hotéis, produtores, guias e demais parceiros locais.
Para Antonella, esse modelo procura separar duas funções distintas dentro da operação: enquanto a tecnologia contribui para reduzir tarefas administrativas, a curadoria continua associada à experiência acumulada pelos profissionais responsáveis pelo desenho das viagens.
“Curadoria não significa escolher entre opções disponíveis. Significa entender por que determinada experiência faz sentido para uma família e talvez não faça para outra. Essa decisão depende de conversa, escuta e conhecimento das pessoas envolvidas”, conta
A executiva também chama atenção para o risco de confundir personalização com excesso de automação. Segundo ela, algoritmos tendem a reproduzir padrões identificados a partir de comportamentos semelhantes, enquanto boa parte das viagens sob medida surge justamente da exceção.
“Quando duas pessoas escolhem o mesmo destino, isso não significa que procuram a mesma viagem. Às vezes, o diferencial está em recomendar que elas não façam aquilo que aparece primeiro nas plataformas, mas algo construído a partir de conversas e da realidade local”, comenta.
Antonella afirma que a incorporação da inteligência artificial deve ocorrer de forma gradual e subordinada aos objetivos da operação, sem substituir a responsabilidade dos profissionais que respondem pelo planejamento da viagem.
“A melhor tecnologia é aquela que o cliente praticamente não percebe. Ela organiza processos, reduz tempo de resposta e melhora a operação. Mas, quando a viagem começa, o que permanece na memória não é o algoritmo utilizado para planejá-la. São as pessoas encontradas, as conversas, os lugares descobertos e a forma como cada experiência foi construída”, enfatiza.
A discussão sobre inteligência artificial no turismo, avalia a executiva, não deveria estar restrita à adoção de novas ferramentas, mas à definição de quais decisões podem ser automatizadas sem comprometer aquilo que caracteriza a hospitalidade. Para ela, a eficiência operacional é um avanço importante, desde que não substitua a capacidade humana de interpretar contextos, construir relações e adaptar cada roteiro às particularidades de quem viaja.
Sobre a Benarrivati
A Benarrivati é uma empresa internacional especializada no planejamento de viagens sob medida, reconhecida por sua solidez, idoneidade e credibilidade no mercado. Sob a liderança de sua fundadora, Antonella Giancoli, a marca atua como uma rede de Destination Management Companies (DMCs), com sede principal na Itália e com filiais nos Estados Unidos, Europa e Brasil. Pautada pelos valores de transparência, colaboração e responsabilidade, a Benarrivati elimina intermediários ao operar com equipes e concierges locais próprios nos principais destinos do mundo. Com uma trajetória marcada por feedbacks altamente positivos e relações de confiança de longo prazo, a empresa desenvolve mais de mil roteiros tailor-made por ano, consolidando-se como uma verdadeira parceira de seus clientes na criação de experiências autênticas, seguras e memoráveis.
